丰田公司应勇于依法承担赔偿责任
2010-04-15
作者：姜明安
来源：《法制日报》2010年4月8日
今年3月14日，浙江省工商局和浙江省消费者权益保护委员会启动了“丰田问题汽车消费维权行动”，对丰田公司在召回有缺陷的RAV4汽车过程中给予中国消费者以“差别待遇”表示强烈不满，并就此提出五条应对措施。3月29日，丰田公司对浙江省工商局和浙江省消费者权益保护委员会提出的关于RAV4召回汽车消费维权的有关措施予以回应，做出以下承诺：（一）在4月底前完成浙江所有RAV4问题汽车的召回维修工作，并保证维修质量；（二）对尚未召回的RAV4 汽车，可根据消费者的需求提供上门召回服务；在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用；（三）未交付的RAV4汽车，一汽丰田将充分尊重客户的选择，如果客户提出解约，公司将全额退还客户订金；（四）对RAV4消费者给予补偿，具体补偿方式由各地4S店与消费者协商处理；一汽丰田将自即日起3日之内通知4S店。3月31 日，丰田公司进一步作出承诺，对浙江消费者的补偿将适用于全国丰田RAV4汽车车主。
丰田公司的上述承诺是积极的，尽管这些承诺晚了一点。然而，相对于承诺而言，更重要的是行动，是丰田公司作为经营者依法认真履行对消费者义务的行动。是其作为生产者依法承担对生产缺陷产品的法律责任的行动。但是，据说丰田公司管理层内部有人对上述承诺，特别是对给予RAV4消费者补偿（实际应为赔偿）的义务和责任尚有疑义，有不情愿履行的情绪。应该说，这种情绪是很不健康的，是不应该产生的，产生这种情绪如果不是经营者对消费者，生产者对用户的傲慢的话，至少是作为企业家不应有的对法律和法律责任的无知。
中国法律关于产品（产品当然包括汽车产品）质量责任和产品出现质量问题后如何保护消费者权益的有一个完整的规范和制度系统，这个系统是一个由包括法律、法规、规章等不同效力位阶的法规范构成的体系。根据这个规范和制度体系，生产有缺陷产品的经营者（包括生产者和销售者）不仅要对消费者承担赔偿损失的民事责任，而且还有可能要接受行政机关罚款等行政责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第40条规定，经营者向消费者提供有缺陷商品的，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。《产品质量法》第40条规定的民事责任形式包括修理、更换、退货以及赔偿损失。其他法律、法规规定的民事责任形式包括：（一）《中华人民共和国民法通则》第134条规定的是：修理、重作、更换和赔偿损失；（二）《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》（属地方性法规）第36条规定的责任形式是“对实行三包的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用”；（三）国家质检总局等四部委联合发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》（属部门规章）第44条规定的责任形式是“制造商实施缺陷汽车产品召回，不免除车主及其他受害人因缺陷汽车产品所受损害，要求其承担的其他法律责任”。这里所谓“其他法律责任”显然是指民事责任，主要是赔偿损失。因为该《规定》第40—42条规定的是行政责任（主要是罚款），这里的“其他法律责任”自然是相对于行政责任（罚款）的民事责任（赔偿）。
中国法律、法规规定了生产者生产有缺陷产品的全面和系统的法律责任，包括行政责任和民事责任。这些法律责任，特别是民事责任，如何保障？法律提供的途径主要有三：
其一，经营者自觉履行。《消费者权益保护法》第23条规定，“经营者提供商品或者服务，按照国家规定（注：如前述法律、法规、规章的规定）或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任（注：如赔偿责任）的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。《产品质量法》第40条亦规定了经营者（销售者和生产者）对有缺陷产品应自觉履行修理、更换、退货以及赔偿损失责任的义务。
其二，行政机关查处和责令履行。《消费者权益保护法》第28条规定，“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理”。《产品质量法》第40条规定，经营者未自觉履行对有缺陷产品的修理、更换、退货以及赔偿损失的责任的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。《消费者权益保护法》第50条还规定，对故意拖延或无理拒绝履行对有缺陷产品的修理、更换、退货以及赔偿损失的责任的，工商行政管理部门还可对之单处或并处警告、没收、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等行政处罚。
其三，消费者向法院起诉，请求法院强制履行。产品质量法》第47条规定，因产品质量发生民事纠纷时，……当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以直接向人民法院起诉。第23条规定，保护消费者权益的社会组织支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。《消费者权益保护法》第30条规定，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。
现在我们回到丰田公司在召回有缺陷的RAV4汽车过程中对中国消费者的责任履行问题，其赔偿或补偿责任（丰田公司自己承诺的是补偿责任）应如何保障实现呢？是循上述第一种途径还是第二和第三种途径？笔者认为，还是选择上述第一种途径—自觉履行--为好，因为这既有利于丰田公司维护自己的信用，又有利于降低中国消费者的维权成本。第二和第三种途径只应该成为当事人最终达不成协议的不得已的选择。
附：关于丰田汽车召回的背景资料
一、 事件介绍
今年1月29日，丰田中国宣布召回75552辆存在油门踏板缺陷的RAV4汽车。在汽车召回过程中，由于丰田公司对中国消费者实施“差别待遇”，引起了国内消费者的强烈不满。浙江省工商局、浙江省消保委相继接到百余名丰田汽车消费者的投诉。为维护社会稳定、保护消费者的合法权益，浙江省工商局、省消保委于 3月14日在全国率先启动了“丰田问题汽车消费维权行动”。此次维权行动在社会上产生了强烈反响，也引起了丰田公司的重视。一汽丰田汽车销售有限公司（以下简称一汽丰田）总经理松木秀明、副总经理高放、永江秀久等负责人先后来杭商谈维权事宜。3月29日下午，一汽丰田终于正式表态，全面接受要求，并签署了关于RAV4召回汽车相关问题的七条处理意见，承诺对召回的RAV4车主给以损失补偿。
浙江省是汽车消费大省，此次丰田召回的汽车中，涉及我省的RAV4车就有7000余辆，占全国召回丰田车总数的十分之一。自全球性爆发丰田问题汽车“召回门”事件以来，我们共受理全省丰田车主投诉 266起，不少消费者要求丰田公司给予美国式的“上门召回”服务，对亲自驾车返厂维修的要求给予交通补贴、误工补贴等经济补偿，在汽车修理期间，要求提供同型号车辆使用。省工商局与省消保委对消费者的意见进行了认真的梳理和研究，一致认为，消费者的上述要求是一体化下中国消费者享有平等权益的基本诉求，完全符合中国法律关于“损失填平”的基本准则，应该得到理所当然的维护和尊重。
为维护浙江消费者权益，3月14日浙江省工商局联合省消保委联合发布《丰田召回事件浙江消费维权措施通报》，明确提出五条应对措施：一是敦促丰田公司加快对浙江 RAV4问题汽车召回的处理进度；二是要求丰田公司对消费者因召回造成的损失给予补偿，如主动上门召回，应为消费者提供同车型使用或补偿交通费用；如车主返店修理，应补偿消费者汽油费、误工费、误时费等；销售车辆尚未交付的，应允许解除预约，全额退款。支持消费者通过仲裁、诉讼等途径依法处理；三是建立全省统一的消费者保护平台，对相关情况进行反馈，及时公布投诉内容，公示投诉结果；四是开展对全省汽车销售服务行业的专项整治；五是开展对消费者的汽车消费教育活动。
3月22日，浙江省工商局官员与一汽丰田销售有限公司总经理松木秀明一行在杭州进行了大约5个小时的闭门谈判。
关于损失赔偿问题成为双方分歧的焦点，丰田方始终以“中美待遇无差别”、“召回制度无规定”、“国内行业无先例”为由，拒绝消费者的损失补偿要求。丰田公司认为，关于召回事宜，应依照2004年由国家质检总局等四部委联合发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》处理，这一规定没有对召回厂商提出补偿要求。而浙江工商坚持，根据我国消费者权益保护法律及《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十六条规定，实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。依据2000年我省出台的《浙江“三包”商品目录》明确规定，汽车属于实行包修、包换、包退的商品。
3月29日，一汽丰田副总经理高放、永江秀久再次率团来我局进行商谈。经过多方交涉，一汽丰田全面接受我方要求，正式表态，公司高度重视浙江省工商局、浙江省消保委提出的关于RAV4召回汽车消费维权的有关措施，将积极、认真地对消费者提出的合理诉求予以回应，并做出以下承诺：一是在4月底前完成浙江所有RAV4问题汽车的召回维修工作，并保证维修质量；二是对尚未召回的RAV4汽车，可根据消费者的需求提供上门召回服务；在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用；三是未交付的RAV4汽车，一汽丰田将充分尊重客户的选择，如果客户提出解约，公司将全额退还客户订金；四是依据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》有关规定，一汽丰田同意对RAV4消费者给予补偿，具体补偿方式由各地4S店与消费者协商处理；一汽丰田将自即日起3日之内通知4S店。至此，我们提出的浙江消费者维权主张得到一汽丰田的全部认可和接受。
我省开展丰田RAV4汽车召回维权行动以来，受到全国广大消费者的高度关注，国内外舆论反响强烈。3月14日，我省启动丰田问题汽车消费维权行动后，人民日报、中央人民广播电台、新华社、中新社、香港大公报、香港文汇报等境内外媒体，以及人民网、中央电视台新闻30分等媒体在第一时间进行了报道。各大网站纷纷转载有关报道，得到网民的广泛支持，广大网民纷纷发帖，批评丰田公司对中国消费者采取的“同车不同命”的歧视政策。此后，新华社、央视《新闻周刊》、法制日报、21世纪经济报道等高端媒体进行跟踪报道，对中国汽车召回法律维权法制建设问题进行剖析。3月29日以来，新华社、中新社、中央电视台、中央人民广播电台、法制日报、国际金融报、ChinaDaily、路透社等境内外媒体，第一时间纷纷报道此次维权成果，高度评价此次维权行动。此次维权行动也得到了全国消费者的普遍赞誉，纷纷在全国各地网站发表评论声援和支持。3月31日一汽丰田向媒体作出承诺，对浙江消费者的补偿将适用于全国丰田RAV4汽车车主。浙江汽车维权的率先破冰，虽为全国其他省市的消费者赢得了权利，但是一汽丰田汽车销售有限公司总经理松木秀明却将之称为提供特别的三选一免费售后服务项目，而不是经济赔偿。
二、（丰田就浙江工商的要求对消费者作出的承诺）
关于RAV4召回汽车相关问题的处理意见
一汽丰田汽车销售有限公司（以下简称一汽丰田）高度重视浙江省工商局、浙江省消保委提出的关于RAV4召回汽车消费维权的有关措施，并予以积极回应。本着对消费者高度负责的精神，一汽丰田现就RAV4召回汽车有关问题提出以下处理意见：
一、本着尊重法律、尊重客户的原则，一汽丰田对消费者提出的合理诉求积极、认真地予以回应。
二、一汽丰田公司承诺，加快召回进度，在4月底前完成浙江所有rav4问题汽车的召回维修工作，并保证维修质量。
三、对尚未召回的rav4汽车，可根据消费者的需求提供上门召回服务，在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用。
四、未交付的rav4汽车，一汽丰田将充分尊重客户的选择，如果客户提出解约，公司将全额退还客户订金。
五、依据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》有关规定，一汽丰田同意对RAV4消费者给予补偿。对已向浙江省各级消保委投诉的消费者，一汽丰田接受浙江省消保委的调处。
六、对上述处理事项应由丰田4S店履行部分，一汽丰田公司自即日起3日之内通知4S店执行。
七、对于消费者的其他诉求主张，尊重消费者依法投诉和诉讼的权利。
三、要求丰田公司赔偿的法律依据
一、在国家层面，根据《中华人民共和国民法通则》第一百二十二条“因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的，产品制造者、销售者有权要求赔偿损失”的规定，丰田公司因产品存在缺陷造成他人财产损害，当然应当承担侵权民事责任。根据该法第一百三十四条第一款第(六)、(七)项“承担民事责任的方式主要有：(六)修理、重作、更换；(七)赔偿损失”和第二款“以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用”的规定，丰田公司除应对召回车辆修理、重作、更换外，还应赔偿由此造成的损失。根据民法的“损失填平”原则，损失多少就应该赔偿多少，具体而言，如果丰田公司主动上门召回，应给消费者提供同车型使用或者补偿相应交通费；如果车主自动返厂召回，要补偿消费者包括汽油费、误工费等损失。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条第七项规定：“经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”。
在浙江省，早在２０００年１０月，省人大常委会就通过了《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，该地方法规第三十六条明确规定“对实行三包的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。前款所称的大件商品目录以及运输费、误工费、差旅费的具体标准，由省工商行政管理部门会同有关部门规定”，浙江省工商行政管理局制定自2000年3月15日起生效的《浙江省大件商品目录和相关费用标准暂行规定》第一条第一款第一项即明确规定，汽车属于“三包”范围的大件商品。该法第三十八条规定“经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。前款所称的故意拖延或者无理拒绝是指：（一）经营者自接到消费者向其提出履行义务的要求或者行政管理部门、消费者协会要求处理争议的通知之日起五日内不作答复的；（二）经营者在承诺履行义务后三日内或者在消费者同意的期限内仍不实际履行承诺履行的义务的；（三）不履行行政管理部门作出的决定或者消费者协会作出的调解的”该法第五十五条规定“经营者违反本办法规定，侵害消费者权益，法律、法规已有处罚规定的，按法律、法规的规定处罚。法律、法规未作处罚规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停产停业、暂扣营业执照”。
浙江省工商行政管理局制定自2000年3月15日起生效的《浙江省大件商品目录和相关费用标准暂行规定》第一条第一款第一项即明确规定，汽车属于“三包”范围的大件商品。该暂行规定第二条规定了大件商品的相关费用标准，市内运输费按照1.5 元／公里计算，但是最低不得少于10元人民币，最高不得超过50元；经营者、消费者根据实际情况，可在各地区上一年度职工日平均工资（以各地区统计部门发布的数据为准）1～5倍的幅度内协商确定误工费标准。未事先协商的，按该地区上一年度职工平均工资的1倍确定。