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互惠原则视角下员工服务质量的多层次研究 ——组织支持感的调节作用

作者:王灵丽

所属学科:管理学  二级学科: 人力资源开发与管理
关键字:规范承诺协同相容性组织支持感服务质量多层线性模型

摘要/Abstract

良好的服务质量对服务型企业的生存和发展至关重要,以往研究主要集中在个体因素对服务质量的影响,同时探讨个体因素、组织因素对服务质量的研究却不多见。本文根据社会交换理论,将组织支持感纳入到规范承诺、协同相容性对服务质量的研究中。基于155名服务员工与主管的配对数据,利用多层线性模型,探究规范承诺、协同相容性对服务质量的影响,以及组织支持感在上述关系中的跨层调节作用。结果表明:规范承诺、协同相容性对服务质量具有显著正向影响;组织支持感在规范承诺和服务质量的关系中具有调节作用,但在协同相容性和服务质量的关系中不具

Good service quality is very important to the survival and development of service enterprises,previous research mainly focus on the influence of individual factors on service quality,the research of individual factors and organizational factors on  service quality is not much. According to the social exchange theory, this article proposes a theoretical model in which perceived organizational support is included to the relationship of normative commitment,agreeableness and service quality. Based on the paired data of 155 service employees and supervisors, we have,used Hierarchical Linear Model,researched the influence of normative commitment, agreeableness on service quality, and explored the cross-level moderating role of perceived organizational support among the above mentioned relationships. The results show that normative commitment,agreeableness and service quality are significantly positively correlated,and perceived organizational support moderates the relationship of normative commitment and service quality,while it has no moderated effects in the relationship between agreeableness and service quality.Finally, this paper provides some suggestions for the managers to improve service efficiency and select service personnel.

社科网首发

全文/Full Text


论文刊载证明

王灵丽 向中国高校人文社会科学信息网"论文在线"提交的 互惠原则视角下员工服务质量的多层次研究 ——组织支持感的调节作用 论文,经本网站审阅后,已于 2017年06月08 日 在中国高校人文社会科学信息网(互联网出版许可证:新出网证(京)字029号)刊载,对外公开发表。论文作者共 1 人,依次为:王灵丽。特此证明。

文章ID:77086

刊载地址:www.sinoss.net/show.php?contentid=77086

中国人民大学出版社
中国高校人文社会科学信息网
2017年06月26日

410012



湖南省长沙市岳麓区麓山南路11号

王灵丽(收)

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