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工作满意度对顾客服务质量的影响——以咖啡店和面包店一线员工为例

作者:周青慧 臧志

所属学科:管理学  二级学科: 人力资源开发与管理
关键字:工作满意度、服务质量、顾客满意度、人力资源管理

摘要/Abstract

服务质量已成为当今餐饮业管理者的重要课题。一线员工在为客户提供优质服务方面发挥着重要作用。谈到服务的改进,员工的满意度可能是促成业务的关键因素之一。研究工作满意度与服务质量之间的关系,有助于回答企业主或管理者服务提升的关键问题。本研究旨在了解餐饮业工作满意度与服务品质之关系。本研究亦尝试探讨工作满意度对顾客期望与知觉的影响,以及员工与顾客对餐厅的高满意度。研究结果显示,员工工作满意度与服务品质有显著正向关系。

Service quality has become an essential topic for today’s leading managers in food and beverage industry. Frontline employees play an important role in delivering qualified services to customers. When it comes to service improvement, employees’ satisfaction could be one of the vital factors contributing to business success. The research of the relationship between job satisfaction and service quality could help answering business owner or manager to work on crucial problem. The purpose of the research was to learn more about the relationship of job satisfaction and service quality in food and beverage industry. The research also attempted to study on how job satisfaction effected service quality through the customer’s expectation, perception, and satisfaction of the restaurant’s employees and customers. The results of the study indicated that job satisfaction of the employees has a positive relationship with service quality.

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论文刊载证明

周青慧 向中国高校人文社会科学信息网"论文在线"提交的 工作满意度对顾客服务质量的影响——以咖啡店和面包店一线员工为例 论文,经本网站审阅后,已于 2021年06月15 日 在中国高校人文社会科学信息网(互联网出版许可证:新出网证(京)字029号)刊载,对外公开发表。论文作者共 2 人,依次为:周青慧,臧志。特此证明。

文章ID:103054

刊载地址:www.sinoss.net/show.php?contentid=103054

中国人民大学出版社
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2021年08月01日



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